[노먼 클락]
전 세계의 거의 모든 법률회사들은 '최고의 법률서비스'를 약속한다. 마찬가지로 거의 모든 기업들이 '최고의 법률서비스'를 기대한다. 
1천명 상대 조사
지난 10여년 동안 나와 동료들은 전 세계의 기업과 정부 법률기관에 종사하는 1천명 이상의 사내변호사와 고위 임원들을 인터뷰하거나 조사해 왔다. '법률회사로부터 당신이 받는 법률서비스의 품질을 어떻게 규정하느냐'는 질문에 많은 사람들이 일관되게 다음과 같은 4가지를 언급했다. 이 4가지 특성을 가지고 법률회사로부터 대다수의 고객이 기대하는 고품질의 기준을 세워 보았다.
첫째, 법률회사가 나의 사업을 이해한다.
우리가 인터뷰했던 최고법률책임자들의 60% 이상이 이 조건이 가장 중요한 품질 잣대라고 밝혔다. 법률회사가 나의 사업에 대해서 어느 정도의 이해도를 갖고 있는지를 알려면 약속이 아니라 행동을 관찰하면 된다. 가장 많이 거론되는 부분은 다음과 같다.
▲법률회사가 법적 조언을 할 때 고객이 원하는 사업 결과와 연결시킨다.
▲법률회사가 고객이 미처 인식하지 못했던 사업상의 문제와 법적인 결과를 알아낸다.
▲법률회사의 자문 내용이 실질적이고 비용 효율적이다.
둘째, 내가 필요로 할 때 핵심 인력을 만날 수 있다.
일반인과 만나는 것 아니야
대부분의 고객은 변호사와 상담할 때 일반인과 만나서 얘기하는 식의 만남을 생각하지 않는다. 그들은 당면한 문제에 관해 논리적으로 정통한 진정한 전문가를 원하는 것이다.
셋째, 법률회사가 신속한 대응을 한다.
최근 들어 '다음 영업일'이란 용어는 전화나 이메일을 회신할 때 사용되는 세계적 기준이 되고 있다. 일부 고객들은 법률회사가 신속하게 답변하는 것과 더불어 완전하고 실질적인 대답을 얻는 시점도 중요하다고 지적한다.
넷째, 처음부터 명확한 해결책을 제공한다.
신속함 외에도 많은 고객들은 처음부터 올바른 해법을 제시했느냐의 관점에서 '대응 능력'을 규정한다. 기업의 법무담당자들은 법률회사의 업무를 신뢰할 수 있어야 한다. 그래야 그것을 근거로 회사의 이사회나 임원진에게 조언할 수 있다.
법률적 오류 통하지 않아
오늘날의 기업 환경에서는 법률적 오류를 너그러이 받아들여 주지 않는다. 그렇기 때문에 오류를 정정하거나 실수를 만회할 수 있는 두 번째 기회를 얻는 법률회사는 거의 없다.
인터뷰 대상의 3분의 1이상의 법무담당자들이 비용에 대해서는 결코 언급조차 하지 않았다. 법률비용에 대한 것은 상위 5개 항목의 품질 지표에도 포함되지 않았다. 일부 비용에 민감한 예외적 분야가 있기는 하지만, 대부분의 고객은 가장 낮은 가격이 아니라 가장 좋은 품질을 추구했다.
앞에서 밝힌 바와 같이 외부 법률회사와의 계약을 고려할 때 기업의 법무담당이나 임원진은 특정한 품질 문제를 알아보기 위해 다음과 같은 질문들을 사전에 물어볼 수 있어야 한다.
▲법률회사가 우리 사업을 잘 이해하고 있다는 것을 어떻게 알 수 있는가?
▲내가 필요할 때마다 핵심 전문가와 연락이 가능한가?
▲얼마나 빨리 내 전화, 팩스, 이메일에 답할 것인가?
▲법률회사가 처음부터 잘못된 정보와 법률서비스를 제공하지 않을 뿐 아니라 매번 정확한 의견과 자문을 제공할 수 있다고 어떻게 보장받을 수 있는가?
만일 당신이 고려하고 있는 법률회사가 이 질문들에 대해 정직하고 설득력 있게 대답할 수 없다면 그 회사는 당신의 중요한 법적 문제를 처리할 최선의 선택은 아닐 것이다.
◇노먼 클락은 Legal Management 분야의 전문가로, 30여년간 세계 각 국 정부의 법률 조직과 포춘 1000대 기업 및 다국적 로펌들을 컨설팅 해 왔습니다. 국제적인 법률전문컨설팅사인 워커 클락의 설립자이기도 한 그는 현재 IBA Law Firm Management Committee의 회장을 역임하고 있으며, 법무법인 디카이온의 자문으로 활동하고 있습니다.
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