외국 클라이언트 응대방법
[노먼 클락]
2010-12-22 김진원
중소 로펌에도 기회
여러 조사결과에서 나타났듯이 대부분의 기업 클라이언트들은 법률적인 성과만큼이나 로펌의 서비스 품질을 중시한다. 외국 클라이언트들은 현지 사정에 대한 지식뿐만 아니라 효율성, 편의성, 변화 대응능력과 사업 이해도 등을 따져 로펌을 평가한다.
외국 클라이언트는 무엇을 원할까.
로펌이 향후 외국 클라이언트와 계약을 맺고자 할 때는 최소한 다음 4가지의 사업요건을 갖추고 있어야 한다.
1. 자국 내 정치, 사회, 경제 환경에서의 클라이언트 사업 목적에 대한 철저한 이해
2. 상이한 사업 관행이나 관습 또는 예절이 로펌과 외국 클라이언트 간의 관계에 미치는 영향에 대한 고려
3. 계약 내용의 관리와 클라이언트 서비스 문제에 관한 구체적인 협약
4. 확인되지 않은 가정들을 배제하려고 하는 노력과 그러한 일이 발생했을 시 문제를 해결하겠다는 약속
위의 4가지 사항이 중요한 것은 다음의 이유들 때문이다.
첫째, 위에 언급한 4가지 사항은 외국 클라이언트들의 불만족을 가장 많이 야기하는 부분이다. 외국 클라이언트가 현지 로펌과의 계약을 해지하는 경우는 대개 이 4가지 사항 중 하나 때문에 발생한다.
둘째, 4가지 항목에 대한 면밀한 주의는 업무 과정에서의 오해를 줄이고 로펌의 이익을 보호해 줄 수 있다.
문제 일으키는 원천
마지막으로 새롭게 관계를 시작하는데 있어서 이러한 문제들을 협의하고 이에 대한 대응능력을 적극적으로 보여주고자 하는 노력과 의지는 그 로펌을 국제 법률업무 수행에 있어서 상당한 경쟁우위에 있게 한다.
클라이언트의 불만족과 오해의 소지를 야기할 가능성이 가장 높은 몇 가지 이슈들을 정리해 본다. 각각의 이슈들은 명확하게 그리고 가능한 한 조기에 해결되어야 한다. 10가지 이슈들은 간과하기 쉽지만 심각한 클라이언트 서비스 문제를 일으키는 원천이 되기도 한다.
1. 이용 편의성 및 접근
클라이언트 조직 내에서 로펌과의 접촉 창구 역할을 하는 사람은 누구인가? 클라이언트 조직 내의 임원이나 관리자에게 직통으로 연락할 수 있는 방법은 무엇인가? 클라이언트는 로펌 변호사들이 본사 혹은 기타 원격지에 있는 사업장까지 출장을 나가 일을 처리해 주기를 바라는가?
2. 반응성
전화와 이메일, 기타 통신수단을 통한 외국 클라이언트의 요청에 얼마나 빠르게 응답할 수 있는가?
3. 사용 언어
언어는 오해의 위험이 가장 큰 분야 중 하나이다. 사용 언어의 문제는 계약 시점부터 아주 상세한 협의를 필요로 하는 경우가 많다. 외국 클라이언트의 제1언어가 해당 로펌과 다르다면 업무 추진시의 사용언어 혹은 계약언어는 어떤 언어로 할 것인가? 문서들은 번역할 것인가 원래의 언어로 사용할 것인가? 클라이언트 조직 내의 담당자 및 지원 인력의 언어능력은 어떠한가? 방언 또는 전문용어에 대한 어휘력이 필요한가? 언어 관련 문제들은 반드시 점검해야 한다.
4. 보고 체계
클라이언트가 정기적인 현황 보고를 원하는가? 그렇다면 현황 보고에는 무엇을 다루어야 하며 어떤 양식으로 작성되어야 하는가?
5. 법률업무의 위임
법률사무나 기능을 신입 변호사 또는 변호사 자격이 없는 직원들에게 위임하는 것과 관련하여 클라이언트의 생각은 어떠한가? 클라이언트는 협력 관계에 있는 로펌을 통하여 어떤 기능들이 수행되기를 원하는가?
6. 커뮤니케이션
어떤 문제가 발생했을 때 로펌은 어느 정도까지 외국 클라이언트의 본사와 직접 커뮤니케이션을 할 수 있는가? 외국 클라이언트의 현지 자회사를 통하여 커뮤니케이션해야 하는 경우는 어떤 경우인가?
7. 제3자와의 커뮤니케이션
로펌은 클라이언트의 일과 관련하여 회계사, 엔지니어, 은행과 같은 제3의 전문직 또는 사업 서비스 제공자들과 어느 정도까지 직접 커뮤니케이션을 할 수 있는가?
8. 청구서 제출
얼마의 기간마다 요금을 청구할 것인가? 클라이언트는 청구서 내용을 얼마나 자세하게 기재하도록 요구하는가? 요금 청구 관행들은 나라 또는 기업마다 상당히 다양하다. 항목별로 세부적인 시간당 요금 청구에 익숙한 외국 클라이언트는 로펌이 자국 클라이언트를 위해 기존에 사용했던 요약 형식의 청구서에 이의를 제기할 수 있다.
9. 비용과 선지급금 처리
실비정산 항목으로 인정되는 비용과 선지급금의 범위는 국가마다 상당한 차이가 있다. 어떤 사법관할에서는 관행인 것이 다른 관할에서는 부정행위로 인식될 수 있다. 비용과 선지급금의 처리에 대하여 사전에 합의해 두지 않는다면 로펌은 청구금액 중 일부에 대해 외국 클라이언트로부터 이의를 제기당할 수 있다는 것을 염두에 두어야 한다.
10. 지불
어떤 외국 클라이언트에게는 청구된 금액의 지불을 180일 정도 미루는 것이 관습일 수 있다. 30일 이내 지급 요구가 클라이언트의 신뢰성에 대한 모독으로 비춰질 수 있다. 로펌은 결제가 지연되고 있는 계정에 대해서 이자를 청구하고자 할 때 주의를 기울여야 한다. 몇몇 국가들에서는 이자 지급 요청이 매우 부적절하거나 부도덕한 것으로까지 인식되기도 한다. 일부 국가들에서는 서비스 요금을 받아내기 위한 소송이 전문직 윤리 위반으로 간주되고 있다.
요금 소송 윤리 위반 간주
모든 다른 인간관계와 마찬가지로 외국 클라이언트와의 거래도 하나의 학습과정이다. 그렇기 때문에 로펌은 외국 클라이언트의 사업목표, 그들이 처한 정치, 경제, 사회적 환경뿐만 아니라 직업문화와 사업문화에 대한 지식을 재확인하고 업데이트하기 위한 노력을 지속해야 한다.
◇노먼 클락은 Legal Management 분야의 전문가로, 30여년간 세계 각 국 정부의 법률 조직과 포춘 1000대 기업 및 다국적 로펌들을 컨설팅 해 왔습니다. 국제적인 법률전문컨설팅사인 워커 클락의 설립자이기도 한 그는 현재 IBA Law Firm Management Committee의 회장을 역임하고 있으며, 법무법인 디카이온의 자문으로 활동하고 있습니다.
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